PRINSIP-PRINSIP DALAM PENJUALAN PERSONAL

Burhanudin

ABSTRAK

Penjualan personal merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk atau jasa secara langsung kepada konsumen. Personal selling memiliki peran penting, sehingga perusahaan perlu terus-menerus memberikan pelatihan terhadap salespersonnya. Setiap perusahaan menginginkan agar salesperson dapat bekerja secara efektif yaitu mencapai target penjualan yang ditetapkan. Agar salesperson dapat bekerja secara efektif, maka perlu memperhatikan prinsip-prinsip atau aspek-aspek dalam penjualan personal. Prinsip-prinsip dalam penjualan personal antara lain profesionalisme, keterampilam negosiasi, dan relationship marketing.

Keywords: Personal selling, profesionalisme, negosiasi, & relationship marketing

PENDAHULUAN

Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, setiap perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bertahan/survive. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk dapat menghasilkan produk yang competitive sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi juga dituntut untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan pihak-pihak terkait. Salah satu tugas di bidang pemasaran yang tidak kalah penting dengan bidang-bidang lainnya adalah bagaimana perusahaan akan menentukan bauran komunikasi pemasaran/marketing communications mix.

Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi yaitu: periklanan/advertising, promosi penjualan/sales promotion, hubungan masyarakat dan publisitas/public relation and publicity, penjualan personal/personal selling, dan pemasaran langsung dan tidak langsung/direct and direct marketing (Kotler, 2003). Dari kelima bauran komunikasi pemasaran tersebut, penjualan personal memegang peran yang penting karena dianggap memiliki kelebihan-kelebihan daripada alat-alat komunikasi lainnya. Beberapa perusahaan di Amerika Serikat mengeluarkan anggaran yang cukup besar setiap tahunnya untuk perjualan personal mereka. Untuk itu perusahaan sebaiknya mengelola penjualan personalnya secara efektif agar dapat memberikan kontribusi yang tinggi pada pencapaian kinerja perusahaan.

Bagi produk-produk tertentu lebih tepat atau efektif apabila dipasarkan melalui penjualan personal, misalnya asuransi, note book, rumah, mobil dan sebagainya. Penjualan personal merupakan kegiatan yang melibatkan interaksi secara langsung antara salesperson dengan pembeli potensial. Penjualan personal dapat dijadikan sebagai metode yang efektif karena: (1) komunikasi personal antara konsumen dan salesperson dapat meningkatkan keterlibatan/involvement konsumen dengan produk atau proses pengambilan keputusan; dan (2) situasi komunikasi yang interaktif memungkingkan salesperson untuk melakukan adaptasi terhadap informasi yang disajikan agar sesuai dengan kebutuhan konsumen (Peter dan Olson, 1996).

Menurut Kotler (2003) penjualan personal merupakan seni kuno, sehingga ilmu ini menghasilkan berbagai prinsip dan literatur. Salesperson yang efektif tidak hanya memiliki instinct, tetapi mereka juga harus terlatih dalam berbagai metode analisis dan customer management. Penjualan personal memiliki peran penting dalam keberhasilan penjualan perusahaan, untuk itu perusahaan perlu meningkatkan efektivitas salespersonnya. Agar salesperson dapat bekerja secara efektif, maka perlu memperhatikan prinsip-prinsip atau aspek-aspek dalam penjualan personal. Tulisan ini mencoba memberikan sedikit gambaran mengenai prinsip-prinsip penjualan personal yang terdiri dari profesionalisme, keterampilam negosiasi, dan relationship marketing.

PENGERTIAN PENJUALAN PERSONAL

Salah satu sarana komunikasi yang membawa pesan sesuai dengan kebutuhan dan keyakinan spesifik dari setiap konsumen adalah penjualan personal/personal selling (Spiro dan Weitz, 1990). Personal selling dapat digambarkan sebagai bentuk komunikasi dyadic communications yang melibatkan dua orang dalam proses komunikasi. Personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk atau jasa secara langsung kepada konsumen (face-to-face). Personal selling merupakan bentuk interaksi secara langsung antara salesperson dengan konsumen atau pembeli potensial (Peter dan Olson, 1996).

Menurut Tjiptono (1997: 224), personal selling adalah bentuk komunikasi langsung antara produsen dan konsumen untuk mengenalkan produk kepada calon pelanggan, memberikan pemahaman, agar mereka mencoba dan bersedia membeli produknya. Sedangkan menurut Kotler (2003), personal selling adalah interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Personal selling adalah salah satu sarana komunikasi untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik dan meyakinkan pada setiap konsumen (Spiro dan Weitz, 1990).

Dalam saluran komunikasi personal, melibatkan dua orang atau lebih, berkomunikasi dengan tatap muka, atau presentasi di hadapan sekelompok audience, sehingga umpan balik/feedback dan evaluasi mengenai pesan atau informasi dapat segera dilakukan. Personal selling memungkinkan untuk mencari pembeli atau membujuk konsumen, sehingga dapat membuka jalan untuk mencapai tujuan, memenuhi kebutuhan dan mendorong transaksi pembelian. Personal selling merupakan sarana efektif untuk membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian (Kotler, 2003: 580).

Salah satu cara untuk mempertimbangkan tipe personal selling yaitu dengan menguji tipe konsumen yang dilayani melalui proses komunikasi dalam kegiatan-kegiatan (Fill, 1995): (1) performance network, meliputi penjualan yang dikembangkan melalui jaringan saluran khusus dengan reseller yang lain, kemudian penawaran dilakukan oleh anggota lain yang dekat dengan end user; (2) industrial, merupakan tipe penjualan dari business to business marketing; (3) profesional, merupakan tipe proses penjualan dengan ide-ide, selanjutnya diserahkan pada seorang penentu dan influencers; dan (4) consumer, adalah bentuk personal selling yang membutuhkan kontak dengan pedagang eceran dan user consumer.

Salespeople memegang peran penting dalam membentuk hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual, dengan membangun partnerships sebagai kunci dalam business-to-business customers. Peran salespeople mengalami beberapa tahap perkembangan, mulai dari era atau peran production, penjualan, marketing, dan saat ini sebagai partnering. Dalam peran sebagai partnering, salespeople harus dapat memahami kebutuhan konsumen dan meyakinkan bahwa produk atau jasa perusahaan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Kesuksesan salespeople tergantung pada kemampuan untuk mengidentifikasi dan memuaskan konsumen (Szymanski, 1988). Perbedaan utama peran partnering dengan peran lainnya adalah bahwa, salespeople fokus pada komunikasi interpersonal, membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen, dan unit analisisnya adalah pada team penjualan (Weitz dan Bradford, 1999).

Menurut Sutisna (2001), peran yang dapat dilakukan oleh personal selling adalah:

1. Menyampaikan pesan yang kompleks kepada konsumen potensial mengenai produk atau jasa dan kebijakan perusahaan.

2. Mengadaptasi penawaran atau daya tarik promosional produk untuk kebutuhan yang unik dan konsumen yang spesifik.

3. Membujuk konsumen bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul daripada pesaing.

Sementara itu Burnett (1993), membagi tipe personal selling menjadi lima, yaitu:

1. Responsive selling. Salespeople bertugas untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam tipe ini biasanya salespeople mengadakan perjalanan dan menjumpai banyak pengecer.

2. Trade selling. Salespeople bertindak sebagai order taker (menerima pesanan), tetapi lebih fokus pada pelayanan.

3. Missionary selling. Tugas utamanya adalah mempromosikan produk baru, kadang-kadang melakukan order taker.

4. Technical selling. Salespeople menyelesaikan masalah konsumen dengan keahlian dan pengalamannya.

5. Creative selling. Biasanya berhubungan dengan produk, menangani masalah-masalah serius dan memberikan solusi terbaik.

Personal selling memiliki ciri-ciri khusus, yaitu: pertama, personal confrontation. Dalam penjualan personal terjadi interaksi yang hidup dan dilakukan secara langsung antara dua orang atau lebih. Kedua, adalah cultivation. Penjualan personal memungkinkan terjadinya hubungan yang berlanjut, dari hubungan transaksi menjadi hubungan persabahatan. Terakhir, yaitu response. Penjualan personal membuat konsumen merasa perlu untuk memperhatikan informasi dari salespeople (Kotler, 2003: 644).

Personal selling memiliki karakteristik yang berbeda dengan alat-alat promosi lainnya, sehingga memiliki beberapa keunggulan (Sutisna, 2001):

1. Personal selling melibatkan komunikasi secara langsung dengan konsumen potensial, sehingga lebih bisa membujuk daripada alat-alat promosi lain.

2. Proses komunikasi face-to-face menjadikan konsumen potensial lebih memperhatikan pesan dari komunikator.

3. Personal selling dapat mendesain cara penyampaian pesan yang berbeda sesuai dengan situasi dan kondisi audience.

4. Dalam personal selling terjadi komunikasi dua arah, sehingga dapat memungkinkan adanya dialog interaktif antara salesperson dengan konsumen.

5. Personal selling lebih memungkinkan untuk menyampaikan pesan yang kompleks mengenai suatu produk yang tidak dapat disampaikan melalui iklan.

Di samping memiliki keunggulan, personal selling juga memiliki kelemahan yaitu hanya dapat menjangkau sedikit konsumen potensial dan relatif mahal. Kelemahan lainnya adalah sulitnya mendapatkan salesperson yang memiliki kualifikasi sesuai kebutuhan perusahaan. Oleh sebab itu kegiatan personal selling perlu direncanakan secara matang proses yang bertahap, atau digunakan untuk mendukung metode promosi yang lain.

Menurut Peter dan Olson (1996), personal selling merupakan salah satu strategi pemasaran yang sangat berpengaruh, karena dua alasan: (1) komunikasi personal yang dilakukan oleh salesperson dapat meningkatkan keterlibatan konsumen terhadap produk atau proses pembuatan keputusan; dan (2) situasi komunikasi yang interaktif memungkinkan salesperson menyesuaikan presentasinya pada kebutuhan informasi dari setiap pembeli potensial. Salespeople dapat meningkatkan penjualan dengan memenuhi keinginan konsumen (Szymansky, 1988).

PRINSIP-PRINSIP PENJUALAN PERSONAL

Profesionalisme

Kotler (2003) membagi tiga prinsip utama penjualan personal yaitu profesionalisme, keterampilan negosiasi, dan relationship marketing. Prinsip atau aspek pertama yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal adalah profesionalisme. Globalisasi dan persaingan menuntut setiap salesperson untuk meningkatkan profesionalisme di bidangnya. Beberapa perusahaan cukup perhatian untuk meningkatkan profesionalisme salespersonnya melalui berbagai training mengenai seni menjual dengan anggaran yang cukup tinggi. Seorang salesperson tidak hanya dituntut untuk menjadi penerima pesanan yang pasip tetapi menjadi pencari pesanan yang aktif.

Ada dua pendekatan dalam program training untuk mengubah salesperson menjadi pencari pesanan yang aktif yaitu sales oriented approach dan customer oriented approach. Pendekatan pertama melatih salesperson untuk melakukan teknik-teknik penjualan bertekanan tinggi/high pressure selling techniques. Sedangkan pendekatan yang berorientasi pelanggan/customer memberikan pelatihan kepada salesperson bagaimana cara memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Pendekatan ini fokus pada keahlian salesperson untuk menganalisis kebutuhan pelanggan. Tidak ada pendekatan yang terbaik dalam segala situasi, tetapi pada umumnya program training salesperson diarahkan pada langkah-langkah utama dalam proses penjualan yang efektif.

Adapun langkah-langkah untuk melakukan penjualan efektif adalah: (1) mengidentifikasi calon pelanggan dan kualifikasinya; (2) melakukan pendekatan awal/preapproach, untuk mengetahui kebutuhan, keinginan, siapa yang mengambil keputusan pembelian, karakteristik konsumen, dan gaya pembeliannya; (3) melakukan pendekatan kepada calon pelanggan, untuk membina hubungan awal yang baik dengan mereka; (4) presentasi dan demonstrasi, yaitu salesperson memberikan penjelasan tentang keunggulan atau keistimewaan produk kepada konsumen; (5) mengatasi penolakan pelanggan; (6) menutup penjualan/closing; dan (7) follow up dan pemeliharan, untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnisnya.

Perusahaan yang ingin sukses dalam membina salespersonnya sebaiknya melakukan program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan secara efektif. Banyak salesperson yang belum dapat melakukan tugasnya secara efektif dan sering gagal atau ditolak sebelum melakukan presentasi penjualan. Efektivitas salesperson ditentukan oleh tercapai tidaknya target penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan (Sutisna, 2002). Agar tujuan perusahaan dapat tercapai, maka salesperson sebaiknya memahami langkah-langkah utama dalam penjualan secara efektif.

Sementara itu menurut Churchill, Ford, dan Walker yang dikutip oleh Sutisna (2002), langkah-langkah dalam proses penjulan personal terdiri dari prospecting for customers, opening the relationship, qualifying the prospect, presenting the sales massage, closing the sale, dan servicing the account. Berkaitan dengan langkah-langkah tersebut, maka penjualan personal merupakan suatu proses yang perlu direncanakan secara matang agar target perusahaan dapat tercapai, dan biaya-biaya dapat dikendalikan.

Negosiasi

Negosiasi merupakan salah satu aspek penting dalam penjualan personal. Dalam negosiasi kedua pihak yaitu penjual dan pembeli membuat kesepakatan tentang harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Dalam negosiasi kedua pihak dapat saling tawar-menawar untuk membuat suatu kesepakatan. Oleh sebab itu salesperson perlu untuk memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Dalam kondisi dan situasi tertentu negosiasi merupakan kegiatan yang tepat menutup penjualan, terutama ketika sudah ada zona kesepakatan/zone of agreement. Zona kesepakatan ini terjadi ketika hasil-hasil perundingan sudah dapat diterima oleh kedua pihak baik pembeli maupun penjual.

Agar negosiasi sukses maka dibutuhkan strategi. Strategi negosiasi adalah suatu komitmen terhadap pendekatan yang menyeluruh yang berpeluang untuk mencapai tujuan perundingan. Beberapa salesperson ada yang menggunakan strategi keras/hard sementara yang lain menggunakan strategi lunak/soft. Fisher dan Willian yang dikutip oleh Kotler (2003), memberikan strategi lain dalam negosiasi yang disebut dengan negosiasi berprinsip/principled negotiation:

1. Pisahkan orang dari masalah/separate the people from the problem.

2. Fokus pada kepentingan bukan pada posisi/focus on interest, not positions.

3. Tentukan pilihan yang saling menguntungkan kedua pihak/invent options for mutual gain.

4. Berpedoman pada kriteria yang objektif/insist on objective criteria.

Dalam penjualan personal, salespeson juga perlu untuk menggunakan berbagai taktik ketika bernegosiasi. Taknik perundingan/bargaining tactics adalah manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu selama proses perundingan. Berbagai taktik dapat dijadikan sebagai alternatif dalam perundingan. Salah satu taktik terbaik apabila pihak lawan lebih kuat dalam perundingan adalah BATNA (best alternative to a negotiated agreement). Taktik tersebut bertujuan untuk melindungi perusahaan dari kesepakatan yang cenderung merugikan. Apabila pihak lain menggunakan taktik tekanan/ancaman untuk mencapai kesepakatan, maka berdasarkan BATNA salesperson sebaiknya bertahan atau untuk sementara waktu menghentikan negosiasi sampai pihak lain menghentikan penggunaan taktik tersebut.

Relationship Marketing

Persaingan di dunia bisnis yang semakin ketat dan pengaruh globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk mulai mengembangkan relationship marketing sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Dalam penjualan personal, salesperson tidak hanya dituntut untuk dapat melakukan penjualan secara efektif dan bernegosiasi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan konsumen. Hubungan jangka panjang tersebut sebaiknya dilakukan tidak hanya dengan customer, tetapi juga dengan supplier, dan pihak-pihak yang berkaitan dengan bisnis perusahaan.

Maksud dan arti relationship marketing menurut Berry adalah untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Definisi ini mengandung arti bahwa menarik pelanggan baru merupakan langkah ‘antara’ dalam proses pemasaran, sedangkan memelihara dan meningkatkan hubungan merupakan proses mengubah agar konsumen menjadi loyal, serta melayani pelanggan adalah bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran. Menurut Berry dan Gronroos, relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan (Sutarso, 2003).

Relationship marketing diharapkan dapat memberikan manfaat dan nilai yang saling menguntungkan dari hubungan jangka panjang yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen. Bentuk aktivitas relationship marketing bermacam-macam tergantung dari jenis penawaran perusahaan, seperti goods, services, information, places, persons, ideas, dan sebagainya (Kotler, 2003). Masing-masing penawaran tersebut akan berpengaruh terhadap bentuk aktivitas relationship marketing yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tujuan khusus relationship marketing adalah: (1) merancang hubungan jangka panjang dengan konsumen/pelanggan untuk meningkatkan nilai bagi kedua pihak; dan (2) memperluas ide hubungan jangka panjang menjadi kerjasama horisontal maupun vertikal secara partnership. Hubungan jangka panjang ini dilakukan dengan supplier, pelanggan, distributor, serta dalam situasi dan kondisi tertentu dapat juga dengan pesaing (Sutarso, 2003). Menurut Goni yang dikutip oleh Kussudyarsana (2003), dalam relationship marketing perusahaan sebaiknya lebih mengutamakan hubungan jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek semata.

Menurut Aaker (2001), ada tiga elemen kunci dalam proses relationship marketing yaitu: (1) mengidentifikasi dan membangun databasse konsumen dan konsumen potensial yang mencakup data demografi, lifestyle, dan informasi pembelian; (2) menyampaikan pesan yang berbeda kepada konsumen melalui media yang didasarkan pada karakteristik dan preferences konsumen; dan (3) menggali informasi setiap hubungan dengan konsumen untuk memonitor biaya guna mendapatkan pelanggan dan gaya hidup dari pembelian yang dilakukan.

Sementara itu manfaat yang didapat oleh konsumen dengan adanya relationship marketing antara lain social benefit dan manfaat ekonomi. Manfaat ini social benefit mencakup perasaan saling kenal/familiarity, pemahaman secara personal/personal recognition, persahabatan, rapport, dukungan sosial/social support, menikmati hubungan pertemanan, dan meluangkan waktu dengan teman. Sedangkan manfaat ekonomi, konsumen akan mendapatkan harga yang berbeda dengan konsumen biasa. Manfaat lain dari relationship marketing adalah keamanan dan fungsional. Manfaat fungsional meliputi penghematan waktu/time saving, kemudahan/convenience, nasehat/advice, dan pengambilan keputusan lebih baik/better purchase decision (Kussudyarsana, 2003).

Relationship marketing menjadi penting bagi perusahaan yang ingin membangun customer relationship yang menghasilkan return positif sebagai dampak dari kepuasan, loyalitas, word of mouth, dan pembelian. Konsumen yang puas adalah konsumen yang mendapatkan value yang tinggi dari perusahaan, dan mereka cenderung berperilaku yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan bagi perusahaan, menurunkan customer turn over, menurunkan biaya layanan, dan kadang-kadang memicu munculnya bisnis baru. Konsumen yang loyal biasanya mereka yang puas. Peran salesperson akan menentukan kepuasan seorang konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dibutuhkan kemampuan untuk memahami kebutuhan konsumen dan kemampuan untuk melayani kebutuhan tersebut secara baik dan konsisten. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional menjadi relationship marketing (Kussudyarsana, 2003). Apabila relationship marketing diterapkan dengan tepat, maka perusahaan akan mulai fokus pada pengelolaan pelanggan, seperti halnya perhatian perusahaan pada pengelolaan produk.

Relationship marketing berdasarkan pada suatu asumsi bahwa para pelanggan penting melakukan perhatian yang terpusat dan terus-menerus. Salesperson yang bekerjasama dengan pelanggan-pelanggan penting sebaiknya selalu menjalin hubungan dengan mereka. Meskipun relationship marketing merupakan hal yang penting bagi perusahaan, tetapi tidak efektif untuk semua situasi. Oleh sebab itu perusahaan perlu menilai segmen dan pelanggan mana yang akan merespon relationship marketing secara menguntungkan (Kotler, 2003).

KESIMPULAN

Personal selling merupakan salah satu aspek penting dalam program promotion mix. Sales personnel berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen. Personal selling adalah bentuk interaksi secara langsung antara penjual dengan satu atau lebih calon konsumen dengan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Ciri-ciri khusus personal selling yaitu personal confrontation, cultivation, dan response. Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam penjualan personal antara lain profesionalisme, negosiasi, dan relationship marketing.

Untuk meningkatkan profesionalisme salesperson, perusahaan biasanya melakukan berbagai program pelatihan yang bertujuan agar salesperson dapat melakukan langkah-langkah penjualan secara efektif. Efektivitas salesperson ditentukan oleh tercapai atau tidak target penjualan yang sudah ditentukan oleh perusahaan. Ada dua pendekatan yang dapat digunakan dalam menyelenggarakan program pelatihan yaitu sales oriented approach dan customer oriented approach.

Negosiasi merupakan kesepakatan antara pembeli dan penjual untuk menentukan harga, kuantitas, dan syarat-syarat lainnya. Salesperson perlu memiliki keahlian dalam bernegosiasi. Agar negosaiasi berlangsung secara efektif, maka salesperson perlu menggunakan strategi dan taktik. Strategi yang dapat digunakan dalam bernegosiasi antara lain strategi keras dan strategi lunak, sedangkan taktik yang dapat digunakan adalah best alternative to a negotiated agreement.

Sementara itu relationship marketing adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak-pihak lain yang terkait, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi secara memuaskan. Dalam relationship marketing perusahaan sebaiknya fokus pada hubungan jangka panjang dengan konsumen, dimana konsumen adalah mitra bisnis bukan sebagai objek bisnis semata. Banyak manfaat yang didapat baik oleh perusahaan maupun konsumen dengan adanya relationship marketing. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengubah dari hubungan transaksional menjadi relationship marketing.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., Kumar V., dan Day, George S. (2001), Marketing Research, 7^th ed., New York: John Wiley & Sons, Inc.

Burnett, John, J. (1993), Promotions Management, Houghton Mifflin Company Boston

Fill, Chris (1995), Marketing Communications, Prentice Hall: Singapura

Kotler, Philip (2003), Marketing Management, 11^th ed., Upper Saddle, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Kussudyarsana (2003), “Dampak dan Manfaat Hubungan antara Pelanggan dengan Customer Contact Employee”, Tesis, Program Pascasarjana UGM: Yogyakarta

Peter, J. Paul, dan Olson, Jerry C. (1996), Consumer Behavior And Marketing Strategy, 4^th ed., Irwin

Spiro, R.L. dan B.A. Weitz (1990), “Adaptive Selling: Conceptualization Measurement and Nomological Validity,” Journal of Marketing Research, Vol. XXVII, pp. 61-69

Sutarso, Yudi (2003), “Pengaruh Aktivitas Relationship Marketing dan Komitmen Organisasional pada Perilaku Keanggotaan Dalam Organisasi Kemahasiswaan”, Tesis, Program Pascasarjana UGM: Yogyakarta

Sutisna (2001), Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Bandung: Remaja Rosdakarya

Szymanski, David M. (1988), “Determinants of Selling Effectiveness: The Importance of Declarative Knowledge to the Personal Selling Concept,” Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 64-77

Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi

Weitz, Barton A, dan Bradford, Kevin D. (1999), “Personal Selling and Sales Management: A Relationship Marketing Perspective,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27, pp. 241-254